CRM-Beratung: Unterstützung auf ganzer Linie

Bedarf erkennen, CRM-System auswählen und installieren reicht nicht aus. CRM ist vor allem Sache der Organisation. CRM fängt beim Kunde an und hört dort sicher nicht auf. Wenn Sie sich für den Weg der Kundenorientierung entscheiden, so sollte auch das ganze Unternehmen dahinter stehen und die Ausrichtung auf den Kunden „leben“. Erfahren Sie von Cornelia Koerfers, Dozentin für CRM an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg (DHBW) und CRM-Beraterin bei DOCHOUSE, was vor, während und nach einer CRM-Einführung technisch und organisatorisch beachtet werden muss.

Eine Unternehmensstrategie

Eins sollte von Anfang an klar sein: CRM ist die Unternehmensausrichtung auf den Kunden, dafür werden intern Abläufe definiert. Das Geschäftsmodell sowie Geschäftsprozesse, Vertrieb, Marketing und Service müssen sich transformieren und am Kunde orientieren. Um den Unternehmensgedanken der Kundenorientierung technisch umzusetzen, wird eine passende CRM-Software ausgewählt und installiert. Die Kommunikation findet von Mensch zu Mensch statt und die gewählte Software unterstützt dabei. Die Geschäftsleitung ist in besonderem Maße für ein erfolgreiches CRM-Projekt verantwortlich. Sie schafft die Basis dafür, dass der CRM-Gedanke organisationsweit getragen wird. „Was bringt es mir?“, „Was kann ich damit erreichen?“, "Warum macht das unser Unternehmen?". Das muss von den Oberen klar kommuniziert und auch gelebt werden.

Unzählige Datentöpfe abschaffen

Eine ordentliche Übersicht über alle Dokumente und Kommunikation ist nur gegeben, wenn alles an einer Stelle zu finden ist. Alle bisherigen Datentöpfe und Ablagen sollten deshalb abgeschafft werden und höchstens als Archiv genutzt werden. Die neue CRM-Lösung wird oft kaum genutzt, obwohl sie eigentlich Vertriebsabläufe verbessern soll. Mitarbeiter ahnen Gefahr, fühlen sich bedroht. Sie fürchten durch die neue Technik kontrolliert zu werden. Sie fühlen sich nicht mehr so frei wie bisher und müssen ihr Wissen plötzlich mit anderen teilen. So wird weiterhin alles in Excel und im lokalen Adressbuch vom Mailclient gespeichert und Aufgaben von dort aus umgesetzt. Doch für ein ordentliches Berichtswesen ist eine zentrale Datenerfassung unabdingbar. Nur bei Nutzung des CRM-Systems durch alle Mitarbeiter kann etwa der Erfolg der Kaltakquise oder die Auswertung von Kundenbesuchen erfolgen. Einmal ergriffene Maßnahmen können so viel einfacher auf ihren Erfolg (oder Misserfolg) bewertet werden. 

Alle Mitarbeiter einbeziehen

CRM muss vom ganzen Unternehmen gelebt werden. Beziehen Sie schon zum Projektstart alle Mitarbeiter ein. Jede Abteilung hat ihre besonderen Anforderungen an Abläufen an das System. Schlüsselanwender aus den Abteilungen Vertrieb, Marketing, Service sollten beteiligt werden. So erschließt sich der Sinn der Software-Lösung für alle. Als Folge daraus steigt die Bereitschaft zur Nutzung der CRM-Lösung.

Die Benutzerfreundlichkeit der CRM-Lösung ist besonders wichtig.

Ihre Mitarbeiter sollten durch Eingaben nicht belastet werden. Alle wichtigen Informationen zu einem Kunden wie E-Mails, Angebote, Telefonnotizen, Besuchsprotokolle sollten im Überblick schnell zur Verfügung stehen. So bleibt den Mitarbeitern viel mehr Zeit für die eigentliche Kundenbetreuung.

Wie gut sind Ihre Daten?

Aktuelle Kundendaten bilden die Grundlage für Ihren Erfolg. Deshalb ist bei der Umsetzung des CRM-Projekts eine gute Vorbereitung und Umsetzung wichtig. Externe Adressservice-Dienstleister sind hier keine große Hilfe. Qualifizieren und prüfen Sie Ihre Adressen selbst. Bei diesem manuellen Vorgang kann Ihnen keiner die Arbeit abnehmen und selbst weiß man immer noch am besten was man tut. Denken Sie darüber nach, wie Sie am Besten Ihre Daten bereinigen wollen. Lassen Sie diese Überlegungen in den Zeitplan des Gesamtprojekts einfließen.

Die CRM-Einführung muss gut durchdacht sein

Bleibt man nicht beim Standard, können CRM-Projekte ziemlich umfangreich werden. Man will schließlich seine Prozesse abbilden und sich nicht in die Möglichkeiten einer Software hineinpressen lassen. Die Software soll dem Unternehmen dienen, nicht das Unternehmen der Software. Planen Sie Ihr CRM-Projekt deshalb ganz genau. Bei genauer Planung wird es viel einfacher die gesteckten Ziele zu erreichen.

Planen Sie ihre kundenrelevanten Abläufe. Analysieren Sie alle Schritte genau. Sind z. B. Workflows nötig, um einen bestimmen Ablauf im Unternehmen und über Abteilungsgrenzen hinweg zu ermöglichen? Schreiben Sie auf, welche Anforderungen und Wünsche Sie heute und zukünftig an Ihr CRM-System haben. Daraus können Sie ein Konzept erarbeiten und Kosten sowie Ressourcen für die Umsetzung festhalten. Wie soll es betrieben werden? Inwieweit soll der Hersteller dabei unterstützen? Wie lässt es sich weiterentwickeln und auf neue Anforderungen verändern? Halten Sie fest, welche IT-Systeme Ihnen aktuell schon zur Verfügung stehen. Daraus lassen sich Rückschlüsse ziehen, welche Schnittstellen benötigt werden oder welche Hardware zusätzlich erforderlich ist. Dazu gehört auch die ordentliche Erstellung eines Lastenheftes. Hier sollten Sie einen externen Dienstleister hinzunehmen, wenn Sie selbst nicht das Wissen und die Manpower im Unternehmen haben.

Die Kosten im Rahmen halten

Wenn viele Beteiligte zusammensitzen – was bei einem CRM-Projekt der Fall ist – kommt es zu den unterschiedlichsten Ideen und Vorstellungen. In den Fachabteilungen werden Szenarien diskutiert und hohe Anforderungen spezifiziert. Hier muss man jede gewünschte Funktion genau betrachten und von Anfang an Kosten und Nutzen in Relation setzen. Jede vom Standard abweichende Anpassung muss bei einer neuen Version neu eingespielt werden. Spezifikation, Installation und Dokumentation können teuer werden. Überlegen Sie, ob die Anpassung wirklich notwendig ist. Hilft sie Ihnen in der Ausrichtung Ihres Unternehmens? Braucht die Fachabteilung sie wirklich?

Leistungsstärke vorher abklären

Zuweilen muss die CRM-Lösung große Datenmengen schnell verarbeiten können. Gleichzeitig möchten viele Anwender auf Kundendaten zugreifen. Führen Sie bei größeren Installationen deshalb unbedingt Auslastungstests durch. Ein Testsystem, mit Ihren Realdaten gefüllt, hilft dabei.

Projekte effizient steuern

Organisieren Sie Ihr CRM-Projekt im Projektmanagement. Genaue Zielvorgaben und -vereinbarungen gewährleisten das. Ein verantworticher Projektleiter sollte sich in der IT gut auskennen und ebenso guten Zugang zu den Fachabteilungen haben. Das CRM-Projekt muss ständig überwacht werden, damit Planabweichungen rechtzeitig erkannt werden. Besprechen Sie regelmäßig den Stand des Projekts mit allen Beteiligten. Kommunikation ist zu allen Zeiten im Projekt wichtig. Projektteams bilden sich aus den verantwortlichen Fachabteilungsleitern, der IT und Teilnehmern des Beratungshauses.

Damit Ihr CRM-Projekt zum Erfolg wird und alle Mitarbeiter gerne mit der neuen Software-Lösung arbeiten, ist Transparenz und offene Kommunikation wichtig. Unsere CRM-Beratung nimmt Sie von Anfang an an die Hand und begleitet Sie beraterisch und technisch. Gestalten Sie den Wechsel vom Business zum kundenorientierten Business.